Hogy’ lehet ennyi idióta ügyfél?
Jaj, de sokszor hallom — különböző iparágakban — hogy „mennyire sok a hülye ügyfél”. Igen, én is találkoztam már sok nehéz és kínos esettel az évek során. Most nem csak azt szeretném ecsetelni, hogy ezzel mi a baj. Hiszen azt tudod.
Kiborulunk. Időt és energiát vesztegetünk. Akár közvetlenül, de közvetve mindenképp pénzt is veszítünk. Nem tudunk előremutató, hasznos dolgokkal foglalkozni. Fontos projektek állhatnak le, míg mi ezekkel az emberekkel időzünk. Vagy épp dühöngünk.
Most abba sem szeretnék belemenni, hogy milyen típusai lehetnek annak, amit mi egyszerűen csak „hülye ügyfél”-ként aposztrofálunk.
Beszéljünk inkább arról, mit tehetünk annak érdekében, hogy csökkentsük a problémás ügyfelek számát!
Ha szolgáltató vállalkozó vagy, akkor különösen fontos, hogy sok olyan ügyfeled legyen, akikkel jó üzletet kötni, akikkel szeretsz együtt dolgozni. Emellett szüntesd meg, vagy minimalizáld azon ügyfelek számát, akikkel csak a gond van.
Ha edző vagy, vagy coach, tanácsadó, dietetikus, grafikus, stb., vagyis ha te magad szolgálod ki az ügyfeleidet, akkor szinte biztos, hogy anno te bólintottál rá erre az ügyfélre. Azaz te hoztad meg azt a döntést, hogy dolgozzatok együtt.
Nézz rá, mennyire jó a kiválasztási módszered? Mennyire szűröd meg, hogy kivel dolgozz, és kivel ne?
Anno, amikor még humán erőforrás menedzsmentet tanultam, még nem is sejtettem, mennyire fontos és meghatározó témája lesz ez a munkámnak.
Igen, toborzás és kiválasztás.
Te szabod a feltételeket?
Mindenképp fontos erre odafigyelni. Szinte élet-halál kérdés egy mikrovállalkozó életében. Te döntöd el, kit, hogyan, mikor, mennyiért és milyen egyéb feltételek mellett szolgálsz ki.
Amikor ügyfélpanasz van, mert te nem szolgáltattál, vagy nem úgy, ahogyan előre megígérted, az más kérdés. Akkor ugye teljesen jogosan kér számon az ügyfél.
De amikor trollkodik, amikor egy heves csörtébe kezd, vagyis játszmázik veled, na az egy másik eset.
Két kényes pont is felmerül ilyen esetekben:
- az előbb említett kiválasztás, azaz hogy ki és milyen indokkal „vette fel” ezt az ügyfelet?!
- te hogyan kezeled, és hogyan dolgozod fel az ügyfeled viselkedését?
Nem minden megy elsőre. Sőt, általában sokszor és következetesen kell dolgokat csinálnunk, hogy képesek legyünk mesteri szinten művelni.
Ebben a második esetben, amikor pl. teljesen kiborulsz, mert ez az ügyfél teljesen leszívja az erődet, akkor jó, ha tudod:
ez az ő élete, és jó részt ez egy remek „kis” játszma.
Veled is, a világgal, és persze saját magával.
Ezt nem könnyű felismerni. De
„gyakorlat teszi a mestert”
— szokták mondani.
Én is keresztül mentem a saját csörtéimen.
Arra is emlékszem, hogy amikor még 2004-ben elindítottam az első hírlevelemet, borzasztóan éreztem magam, amikor az első ember leiratkozott. Személyes sértésnek, óriási kudarcnak fogtam fel.
Ma már tudom, hogy nekem nem kell mindenkit kiszolgálnom. Ma már a saját vállalkozásomban egyértelműen én szabom meg, hogy mikor, kivel és milyen keretek között tudunk közösen dolgozni.
Ezt megteheted te is.
Fókuszálj az elhanyagolhatatlan feladatokra!
Egy mikrovállalkozó, azzal, hogy a legfontosabb vállalkozói feladatokat nem hanyagolja el, vagyis elkezdi komolyan venni saját magát, az értékes idejét, és emiatt időt és energiát fordít a szakmai profizmusán túl a marketingre, a saját szakmai márkájának a ki- és felépítésére,
akkor ez bizony meglátszik az ügyfelein is.
Ha te is ezt teszed, akkor ez távol tart tőled egy sor olyan embert, aki csak „tesztelni” szeretne téged.
- Épp ezért nem baj, ha keményebb szűrőt használsz.
- Nem baj, ha magasabb áron dolgozol.
- Nem baj, ha folyamatokban gondolkozol, és ehhez szoktatod az ügyfeleidet is.
- Nem baj az sem, ha bizonyos témákat nem vállalsz.
- Nem baj, ha nem lesz mindenki az ügyfeled.
Válj jobb vállalkozóvá!
Egyik mentoromtól, Rich Litvintől hallottam, hogyan kezeli az ügyfeleit. Vagyis az érdeklődőit, mielőtt ügyfelekké válnának. Nem akkor, amikor már a gondok felmerülnek. Már az elején, amikor a kereteket tisztázzák.
Az meg egyébként is egy marketinges alaptevékenység, hogyan pozicionálod magad. Ha egyedül építed a vállalkozásodat, amúgy sem úszhatod meg, hogy jobb vállalkozóvá válj. Ehhez pedig jobb marketingesnek is kell lenned.
Ne légy hát félénk kimondani, hogyan dolgozol!
És ne akard az ügyfelet, vagyis ne szükségből, ne csak a pénzért legyenek ügyfeleid! Mert ha így teszel, akkor el fogsz vállalni olyanokat is, akiket nem kellene, és csak a bosszúság marad. Talán minkét oldalról: benne is, benned is.
Merj nemet mondani!
Azt vettem észre, hogy a legtöbb „hülye ügyfél” úgy kerül a felszínre, hogy a kezdetnél nem voltunk eléggé körültekintőek, nem voltunk elég bátrak, és mi jobban akartunk együtt dolgozni az ügyféllel (ennek számos egyéb okai lehetnek / gondold át, mik voltak ezek!), mint hogy hallgattunk volna arra a belső hangra, ami már akkor megsúgta, hogy
„ez nem lesz jó együttműködés”
De nem mertünk nemet mondani.
Ha valóban így van, akkor mi is jócskán hozzájárultunk a kialakult játszmához.
Gondold hát át, te HOGYAN SZERZED az ügyfeleidet!
Milyen módszered van erre? Mennyire vagy mindenevő? Vagy bevállalod, hogy stílusos vagy, esetleg „finnyás”, és csak a legjobb falatokat vagy hajlandó lenyelni?
Ha pedig kérdésed van, vagy szeretnél változtatni az eddigi módszereiden, de nem tudod, hogyan állj hozzá, keress, örömmel segítek!
Vagy kattints ide és nézd meg ezt a kifejezetten coach-oknak és coaching szemléletű vállalkozóknak létrehozott FB csoportot, csatlakozz, ha tetszik, vagy a lenti gombra, és jelentkezz egy ingyenes feltáró konzultációra: